“中国公司舆情应对能力亟待提高”

本篇文章5677字，读完约14分钟

事前没有研判，工作中缺乏控制，工作后轻轻修复。 这就是中国企业目前应对舆论的道路。 其结果是，公司的正常经营受到影响，企业形象受损，迅速发展受到阻碍，这是不言而喻的。 上海交通大学舆论研究实验室日前发表了一份报告，评估中国企业遇到麻烦时的行为。

这本《中国公司舆论与危机公关年度报告》选取了年发生的、影响较大的186家公司舆论，在分析年公司舆论基本优势、不同领域、产业、所有公司舆论优势的基础上，判断、拆解了这些公司舆论相关的重大案例。

报告显示，186家公司的舆论涉及金融、零售、互联网等12个领域，其中制造业在111个相关事项中居首位。 58份公司舆论案例与涉嫌违法违规的操作有关，占全年的32%。

违法行为引起舆论纷纭

随着各种自媒体技术的迅速发展，中国企业迎来了历史性的机遇，面临着严峻的挑战。 互联网时代的到来，公司的任何危机都将无限扩大，引起公司危机的蝴蝶效应和连锁反应，轻则影响公司自身的企业品牌和快速发展，重则可能危害整个领域、区域经济甚至国家的对外形象。

年，中国公司的舆论纷繁复杂。 n连跳事件引起了公众对“血汗工厂”的谴责和对中国经济的反思。 腾讯、360事件、读者的各种言论把网络危机推向了风口浪尖。 霸王洗发水致癌、惠普电脑质量门、雪碧汞中毒事件、麦当劳汉堡“防腐门”、金浩茶油致癌事件，都会带来产品质量和食品安全问题的焦点……

据《中国舆论与危机宣传年度报告》报道，111起制造业发生的公司舆论，一方面制造业分类涵盖多个细分领域，另一方面制造业日化、食品、药品、通信设备、交通工具等与公众日常生活密切相关，一旦发生舆论

制造业中“石油化学领域”最多。 仅中国石化一家每年就有12起影响较大的公司舆论，这一高势头今年似乎也没有改变。

报告分析显示，引发公司舆论的原因很多，包括环境污染、薪酬福利/劳资纠纷、知识产权和所有权问题等，备受社会关注。 有些公司由于公司的个人问题、营销战略而陷入危机。 但在这些理由中，违法或涉嫌违规的操作最为重要，其次无疑是产品的缺陷。

年，58家公司的舆论案例与涉嫌违法违规的操作有关，占全年的31%，涉及11个舆论发生领域中的9个——房地产业、制造业、零售业、金融业等。 这些涉嫌违法、违规的操作，集中在涉嫌虚假、诈骗、虚假推广，影响公司诚信两个方面。 例如，高盛“诈骗门”、格力“世界名牌门”、深度快速发展银行涉嫌多起假冒事件，凡客诚品被指价格欺诈等。 二是参与贪污受贿。 例如，ut斯达康行贿、石化双雄卷入戴姆勒贿赂案、太子乳创始人涉嫌非法吸收公众存款被逮捕等。

公司因产品缺陷引起的舆论多在交通运输设备制造业、机电及器材制造业、日用化学产品制造、食品制造业、医药制造业5个细分领域。 典型的例子有海尔冰箱“感应门”、松下冰箱召回、惠普计算机“翻新门”、富士摄像机“雪花门”、霸王致癌事件、约翰逊“召回门”、圣元奶粉“性早熟”

应对舆论

翻阅去年的旧账当然不仅仅是为了纪念。 《中国舆论与危机公关年度报告》的撰写人之一谢草耕认为，在媒体环境下，公司拥有即时互动的公关平台，能够更快地收集和反馈危机新闻，但新闻传播的加快缩短了公司的反应时间，并引入 “与此相对应，我国公司的舆论应对和危机公关工作有些不足。 公司的危机意识一提高，以前开新闻发布会、发红包等危机宣传战略就传了出来，不足以应对媒体环境。”

报告指出，一次舆论事件发生后，关联方只能从事件论上采取纠正措施，不能充分吸取教训，从制度、人员、服务等各方面进行了危机后形象恢复管理，从根本上消除了危机形成的原因，防患于未然。 另外，舆论数量连续的公司基本上都是知名度较高的公司，知名度高意味着公共监督和社会责任也比普通公司重，一旦出现问题，很容易扩大公共诟病、危机的传播效果。

根据上海交通大学舆论研究实验室提供的指标，公司遭遇舆论后，发表处理能力、信息表达能力、新闻与公众交流的能力一般，事前的研判能力、事后的危机恢复管理以及舆论应对过程中议题的管理能力比较弱。

最典型的不是富士康。 从2009年1月23日的第1次跳跃开始到5月为止，引起了公众和媒体的广泛关注，富士康长达4个月没有积极通报和说明原因，使危机扩大。 谢耕说，在网络环境下，面对浩如烟海的网络新闻，公司很难及时预测可能发生的危机，但由于富士康这样的跳楼事件，媒体和网络经常沸腾，但

企业形象是公司的生命，舆论多少会对企业在网络上的形象产生一些负面影响。 如果不观察修复企业在网络上的形象，遇到合适的机会，可能会再次出现类似的舆论或升级。 但是，这正是中国公司所忽视的。 “根据我们的统计分析，公司在舆论发生后的形象修复上非常欠缺，大部分分公司在舆论消失后什么也没做。 ”。 除草表示。

报告再次以富士康科技集团为例，2007年香港大学生发表内地“血汗工厂”报告，富士康给公众留下负面印象，年跳楼更是强化了公众对“血汗工厂”的刻板印象。 去年10月又曝光了内地和港台20所高校60多名师生共同完成的《富士康调查总报告》，“富士康滥用学生工人、

必须合作而不是对抗

英国危机公关专家建议，危机解决应该遵守3t的大致情况:迅速、全面、以私为中心。 《中国公司舆论与危机公关年度报告》的撰文人深入思考。

他们还认为，随着各种新闻传播手段的发展，公司发布新闻必须尽快。 否则，将被视为逃避公众责任，产生新的疑问。 经验表明，公司越早介入舆论，越有助于舆论的倒退。 媒体传播方式是双向互动、中心化的，公司发布的新闻可能面临所有公众、读者的质疑，掩盖不了问题。 因此，公司在发布新闻时，特别是第一次发布新闻时，必须全面客观，以免陷入新的舆论危机。 另外，公司发布新闻不仅要及时、全面，而且要积极把握新闻发布的主动权。 在一点点的舆论中，一点点的公司不积极应对，而是消极应对，解决公司舆论非常被动，增加事情解决的难度。

报告强调，合作的价格总是低于对抗的价格。 一个公司在面对舆论时，过于敏感，很快草木皆兵，对媒体、受害者或公众态度粗暴、蛮横无理，这种方法不仅无助于解决矛盾，而且助长舆论的蔓延。 公司必须认识到现在的公司和顾客之间、公司和媒体之间、公司和公司之间吵闹的时候，它们之间的共同好处依然存在。 公司坦率地公开新闻，让公共、顾客、媒体参与公司舆论问题的解决，有助于公司解决危机。

再者，根据年公司的应对能力，中国公司在应对舆论危机时，缺乏聘用第三方的能力，在众多公司的舆论危机中不观察和吹嘘聘用第三方，导致舆论谴责的第三方缺乏客观、公平性，直接影响公司舆论应对和危机公关的效果。 因此，报告书向公司建议，一是重视第三方机构、第三方来源的录用，提高公司对第三方的录用能力；二是加强我国第三方机构的独立性和权威度，保证第三方效果的长时间有效。

“舆论发生后，企业在网上的形象多少会受到损害，因此舆论的终结并不意味着企业舆论应对事业的结束，反而是企业网上形象修复事业的开始。 ”。 除草表示。

事前没有研判，工作中缺乏控制，工作后轻轻修复。 这就是中国企业目前应对舆论的道路。 其结果是，公司的正常经营受到影响，企业形象受损，迅速发展受到阻碍，这是不言而喻的。 上海交通大学舆论研究实验室日前发表了一份报告，评估中国企业遇到麻烦时的行为。

这本《中国公司舆论与危机公关年度报告》选取了年发生的、影响较大的186家公司舆论，在分析年公司舆论基本优势、不同领域、产业、所有公司舆论优势的基础上，判断、拆解了这些公司舆论相关的重大案例。

报告显示，186家公司的舆论涉及金融、零售、互联网等12个领域，其中制造业在111个相关事项中居首位。 58份公司舆论案例与涉嫌违法违规的操作有关，占全年的32%。

违法行为引起舆论纷纭

随着各种自媒体技术的迅速发展，中国企业迎来了历史性的机遇，面临着严峻的挑战。 互联网时代的到来，公司的任何危机都将无限扩大，引起公司危机的蝴蝶效应和连锁反应，轻则影响公司自身的企业品牌和快速发展，重则可能危害整个领域、区域经济甚至国家的对外形象。

年，中国公司的舆论纷繁复杂。 n连跳事件引起了公众对“血汗工厂”的谴责和对中国经济的反思。 腾讯、360事件、读者的各种言论把网络危机推向了风口浪尖。 霸王洗发水致癌、惠普电脑质量门、雪碧汞中毒事件、麦当劳汉堡“防腐门”、金浩茶油致癌事件，都会带来产品质量和食品安全问题的焦点……

据《中国舆论与危机宣传年度报告》报道，111起制造业发生的公司舆论，一方面制造业分类涵盖多个细分领域，另一方面制造业日化、食品、药品、通信设备、交通工具等与公众日常生活密切相关，一旦发生舆论

制造业中“石油化学领域”最多。 仅中国石化一家每年就有12起影响较大的公司舆论，这一高势头今年似乎也没有改变。

报告分析显示，引发公司舆论的原因很多，包括环境污染、薪酬福利/劳资纠纷、知识产权和所有权问题等，备受社会关注。 有些公司由于公司的个人问题、营销战略而陷入危机。 但在这些理由中，违法或涉嫌违规的操作最为重要，其次无疑是产品的缺陷。

年，58家公司的舆论案例与涉嫌违法违规的操作有关，占全年的31%，涉及11个舆论发生领域中的9个——房地产业、制造业、零售业、金融业等。 这些涉嫌违法、违规的操作，集中在涉嫌虚假、诈骗、虚假推广，影响公司诚信两个方面。 例如，高盛“欺诈门”、格力“世界名牌门”、深度快速发展银行涉嫌多起假冒事件、凡客诚品被指价格欺诈等。 二是参与贪污受贿。 例如，ut斯达康行贿、石化双雄卷入戴姆勒贿赂案、太子乳创始人涉嫌非法吸收公众存款被逮捕等。

公司因产品缺陷引起的舆论多在交通运输设备制造业、机电及器材制造业、日用化学产品制造、食品制造业、医药制造业5个细分领域。 典型的例子有海尔冰箱“感应门”、松下冰箱召回、惠普计算机“翻新门”、富士摄像机“雪花门”、霸王致癌事件、约翰逊“召回门”、圣元奶粉“性早熟”

应对舆论

翻阅去年的旧账当然不仅仅是为了纪念。 《中国舆论与危机公关年度报告》的撰写人之一谢草耕认为，在媒体环境下，公司有了即时交流的公关平台，可以更快地收集和反馈危机新闻，但新闻传播的加快缩短了公司的反应时间，并引入 “与此相对应，我国公司的舆论应对和危机公关工作有些不足。 公司的危机意识一提高，以前开新闻发布会、发红包等危机宣传战略就传了出来，不足以应对媒体环境。”

报告指出，一次舆论事件发生后，关联方只能从事件论上采取纠正措施，不能充分吸取教训，从制度、人员、服务等各方面进行了危机后形象恢复管理，从根本上消除了危机形成的原因，防患于未然。 另外，舆论数量连续的公司基本上都是知名度较高的公司，知名度高意味着公共监督和社会责任也比普通公司重，一旦出现问题，很容易扩大公共诟病、危机的传播效果。

根据上海交通大学舆论研究实验室提供的指标，公司遭遇舆论后，发表处理能力、信息表达能力、新闻与公众交流的能力一般，事前的研判能力、事后的危机恢复管理以及舆论应对过程中议题的管理能力比较弱。

最典型的不是富士康。 从2009年1月23日的第1次跳跃开始到5月为止，引起了公众和媒体的广泛关注，富士康长达4个月没有积极通报和说明原因，使危机扩大。 谢耕说，在网络环境下，面对浩如烟海的网络新闻，公司很难及时预测可能发生的危机，但由于富士康这样的跳楼事件，媒体和网络经常沸腾，但

企业形象是公司的生命，舆论多少会对企业在网络上的形象产生一些负面影响。 如果不观察修复企业在网络上的形象，遇到合适的机会，可能会再次出现类似的舆论或升级。 但是，这正是中国公司所忽视的。 “根据我们的统计分析，公司在舆论发生后的形象修复上非常欠缺，大部分分公司在舆论消失后什么也没做。 ”。 除草表示。

再次以富士康科技集团为例，2007年香港大学生发表内地“血汗工厂”报告，富士康在公众心中留下负面印象，年跳楼一事更是强化了公众对“血汗工厂”的刻板印象， 去年10月又曝光了内地和港台20所高校的60多名教师和学生共同完成的《富士康调查总报告》，提到了“富士康学生工人”的样子

必须合作而不是对抗

英国危机公关专家建议，危机解决应该遵守3t的大致情况:迅速、全面、以私为中心。 《中国公司舆论与危机公关年度报告》的撰文人深入思考。

他们还认为，随着各种新闻传播手段的发展，公司发布新闻必须尽快。 否则，将被视为逃避公众责任，产生新的疑问。 经验表明，公司越早介入舆论，越有助于舆论的倒退。 媒体传播方式是双向互动、中心化的，公司发布的新闻可能面临所有公众、读者的质疑，掩盖不了问题。 因此，公司在发布新闻时，特别是第一次发布新闻时，必须全面客观，以免陷入新的舆论危机。 另外，公司发布新闻不仅要及时、全面，而且要积极把握新闻发布的主动权。 在一点点的舆论中，一点点的公司不积极应对，而是消极应对，解决公司舆论非常被动，增加事情解决的难度。

报告强调，合作的价格总是低于对抗的价格。 一个公司在面对舆论时，过于敏感，很快草木皆兵，对媒体、受害者或公众态度粗暴、蛮横无理，这种方法不仅无助于解决矛盾，而且助长舆论的蔓延。 公司必须认识到现在的公司和顾客之间、公司和媒体之间、公司和公司之间吵闹的时候，它们之间的共同好处依然存在。 公司坦率地公开新闻，让公共、顾客、媒体参与公司舆论问题的解决，有助于公司解决危机。

再者，根据年公司的应对能力，中国公司在应对舆论危机时，缺乏聘用第三方的能力，在众多公司的舆论危机中不观察和吹嘘聘用第三方，导致舆论谴责的第三方缺乏客观、公平性，直接影响公司舆论应对和危机公关的效果。 因此，报告书向公司建议，一是重视第三方机构、第三方来源的录用，提高公司对第三方的录用能力；二是加强我国第三方机构的独立性和权威度，保证第三方效果的长时间有效。

“舆论发生后，企业在网上的形象多少会受到损害，因此舆论的终结并不意味着企业舆论应对事业的结束，反而是企业网上形象修复事业的开始。 ”。 除草表示。