“郭娜：客运站里的永恒微笑”

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人物档案

郭娜，中国共产党员，河北保定客运中心站“郭娜陆航空班”班长，全国“五一劳动奖章”，全国“五一奖”获得者。 2003年，郭娜领召开“郭娜陆航空班”，在她的指导下，班组获得了全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”等荣誉。

郭娜的声音

“心的大小，舞台的大小”

“我们的大致情况是，在做还是不做之间，必须做。 做不到，选择做。 ”

“在家一千天好，外出都很难。 对旅客服务来说，光有热情是不够的。 关键是需要感情。”

其实，直到2008年，作为对公司劳模的奖励，郭娜第一次乘坐飞机飞上了蓝天。

2003年，郭娜在河北保定客运中心站开始“航空式服务”时，连机场都没去过。

那一年，作为保定市80后劳动模范，郭娜领开办了“陆航空班”。 当时，保定客运中心站在车站广场一角也很拥挤，人们南来西往热闹非凡。 当时，拿着行李的乘客蜂拥到候车室，感觉到空的空气污染、噪音。

因为人很多，所以乘客会大声说话。 工作人员同样拉高音服务乘客。

在郭娜心中，飞天空姐姐风景优美，航空企业的空乘坐服务也代表着最高的服务水平。 因此，她们必须解释“航空空式服务不一定只有天空”，并解释“我们必须为乘车在地上行驶的乘客提供最好的服务”。 郭娜笑着说。

于是，来自农村的8个女儿全部来到了身体礼仪老师那里，开始了美丽的蜕变。

为了矫正轻微的“o形腿”，她们每天晚上都用丝巾绑着脚睡觉。 个子不直，她们买镜子，每天下班后练习。 她们为了向乘客展现标准、职业的笑容，用牙齿叼着筷子进行训练…

爱美她们带着衣服的样子找到裁缝，“空和姐姐一样，必须穿帽子和制服裙子”。 这样，她们设计了自己的工作服。

女儿们终于迎来了开花的时刻。

一台双卡录音机正在播放《拉德茨基进行曲》。 大厅太吵了，音量不够，所以对着录音机开了扬声器。 郭娜和姐妹们排队走到候车室中间，用中文和手语向乘客问好。

出乎姑娘们的意料，乘客似乎不接受她们的“航空式服务”。 没有喝彩和掌声。 有的只是指重点，评论。 谣言经常流传着，连普通话都说不好的农村女孩，她们能做什么？

“航空式服务”只有空着吗？ 面对质疑和理解，固执的郭娜和姐妹们多次选择:在上岗前对着镜子笑，找到了自己最好的笑容。 工作时2小时化一次妆，保持标准妆。 工作中张口要有尊称，笑容永恒，态度要端正，感情要稳定……

一个冬天的早晨，郭娜接到通知说要上班，去秦皇岛市的巴士因雾而停了下来。 那时，她们注意到订票的旅客不知道这个消息。 “这么大的雾，这么冷的天，不能让旅客白跑。 ’她们为这位旅客“特制”发送了温暖的信息。

不一会儿，这位旅客给姑娘们寄了一封表扬信。 “用小邮件，用爱和真诚温暖旅客的心，会让大家感到被认可。 ”。 郭娜说

这样，“航空式服务”在喧闹的公交车站扎根了。 日后的日子里，郭娜和姐妹们成了保定客运中心站的风景。

一次下班前，郭娜接到山东德州乘客的电话，请求帮助“救命”找行李。

原来，这位乘客在青岛打工，妈妈病得很重，需要手术，他拿着积攒的11300元赶回家。 钱放在哪里？ 想想看，他把钱塞进被子卷里，但下车的时候忘了拿。

1万元以上对农民工来说，不是小数目，更何况是给母亲做手术的医疗费。 了解情况后，郭娜和姐妹们立即行动，给司机打电话，去停车场找公交，同时与运输公司取得了联系。

带着失去的“救命钱”，这位乘客流下了眼泪。 据统计，“郭娜陆地航空空班”已为旅客找回行李箱、身份证、银行卡、现金等丢失物品近1万件。

铁制阵营，流水之兵。 现在，“郭娜陆航空班”从最初的8人迅速发展到15人，老选手或新选手加入。

她们每个月都要接受业务培训，而且制定严格的“考核标准”。 周有考核，月有考核，考核结果公示，服务水平与工资挂钩，连续三个月考核垫底，离开班组。 然后，在班组内部，小组长的岗位竞争招聘，每三个月举行一次竞争展示。

她们相信，青春不怕竞争，青春必须奇奇怪怪。

2005年，新的保定客运中心站开业。 候车室从原来的300平方米扩大到了4000平方米以上。

“给乘客送一次水，三个候车室往返一次需要20分钟。 ’郭娜和姐妹们参考了一些餐厅服务员穿轮滑鞋送菜的方法，经过练习，决定轮滑送水服务马上上市。 女孩子们穿着一排轮滑鞋在大厅里穿梭。 “工作效率提高了一倍，”郭娜自豪地说。

最近，“郭娜陆航空班”还提供了教候车室乘客“健康手指体操”的新服务。

8年来，“郭娜陆航空班”从最初的十几个项目增加到现在的送针包、晕车药、急救、轮滑送水等百余个项目的便民服务。

今年2月1日，中共中央总书记胡锦涛来到保定客运中心站现场观看春运情况时，与“郭娜陆航空班”的女儿亲切握手，肯定了她们的工作。

“要把简单的事件办好并不容易”13年前，在保定长途汽车公司的时候，郭娜在笔记本上这样写道。 现在，这句话成了她生活的最好写照。

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郭娜，中国共产党员，河北保定客运中心站“郭娜陆航空班”班长，全国“五一劳动奖章”，全国“五一奖”获得者。 2003年，郭娜领召开“郭娜陆航空班”，在她的指导下，班组获得了全国“工人先锋号”、“十佳巾帼文明岗”等荣誉。

郭娜的声音

“心的大小，舞台的大小”

“我们的大致情况是，在做还是不做之间，必须做。 做不到，选择做。 ”

“在家一千天好，外出都很难。 对旅客服务来说，光有热情是不够的。 关键是需要感情。”

其实，直到2008年，作为对公司劳模的奖励，郭娜第一次乘坐飞机飞上了蓝天。

2003年，郭娜在河北保定客运中心站开始“航空式服务”时，连机场都没去过。

那一年，作为保定市80后劳动模范，郭娜领开办了“陆航空班”。 当时，保定客运中心站在车站广场一角也很拥挤，人们南来西往热闹非凡。 当时，拿着行李的乘客蜂拥到候车室，感觉到空的空气污染、噪音。

因为人很多，所以乘客会大声说话。 工作人员同样拉高音服务乘客。

在郭娜心中，飞天空姐姐风景优美，航空企业的空乘坐服务也代表着最高的服务水平。 因此，她们必须解释“航空空式服务不一定只有天空”，并解释“我们必须为乘车在地上行驶的乘客提供最好的服务”。 郭娜笑着说。

于是，来自农村的8个女儿全部来到了身体礼仪老师那里，开始了美丽的蜕变。

为了矫正轻微的“o形腿”，她们每天晚上都用丝巾绑着脚睡觉。 个子不直，她们买镜子，每天下班后练习。 她们为了向乘客展现标准、职业的笑容，用牙齿叼着筷子进行训练…

爱美她们带着衣服的样子找到裁缝，“空和姐姐一样，必须穿帽子和制服裙子”。 像这样，她们设计了自己的衣服。

女儿们终于迎来了开花的时刻。

一台双卡录音机正在播放《拉德茨基进行曲》。 大厅太吵了，音量不够，所以对着录音机开了扬声器。 郭娜和姐妹们排队走到候车室中间，用中文和手语向乘客问好。

出乎姑娘们的意料，乘客似乎不接受她们的“航空式服务”。 没有喝彩和掌声。 有的只是指重点，评论。 谣言经常流传着，连普通话都说不好的农村女孩，她们能做什么？

“航空式服务”只有空着吗？ 面对质疑和理解，固执的郭娜和姐妹们多次选择:在上岗前对着镜子笑，找到了自己最好的笑容。 工作时2小时化一次妆，保持标准妆。 工作中张口要有尊称，笑容永恒，态度要端正，感情要稳定……

一个冬天的早晨，郭娜接到通知说要上班，去秦皇岛市的巴士因雾而停了下来。 那时，她们注意到订票的旅客不知道这个消息。 “这么大的雾，这么冷的天，不能让旅客白跑。 ’她们为这位旅客“特制”发送了温暖的信息。

不一会儿，这位旅客给姑娘们寄了一封表扬信。 “用小邮件，用爱和真诚温暖旅客的心，会让大家感到被认可。 ”。 郭娜说

这样，“航空式服务”在喧闹的公交车站扎根了。 日后的日子里，郭娜和姐妹们成了保定客运中心站的风景。

一次下班前，郭娜接到山东德州乘客的电话，请求帮助“救命”找行李。

原来，这位乘客在青岛打工，妈妈病得很重，需要手术，他拿着积攒的11300元赶回家。 钱放在哪里？ 想想看，他把钱塞进被子卷里，但下车的时候忘了拿。

1万元以上对农民工来说，不是小数目，更何况是给母亲做手术的医疗费。 了解情况后，郭娜和姐妹们立即行动，给司机打电话，去停车场找公交，同时与运输公司取得了联系。

带着失去的“救命钱”，这位乘客流下了眼泪。 据统计，“郭娜陆地航空空班”已为旅客找回行李箱、身份证、银行卡、现金等丢失物品近1万件。

铁制阵营，流水之兵。 现在，“郭娜陆航空班”从最初的8人迅速发展到15人，老选手或新选手加入。

她们每个月都要接受业务培训，而且制定严格的“考核标准”。 周有考核，月有考核，考核结果公示，服务水平与工资挂钩，连续三个月考核垫底，离开班组。 然后，在班组内部，小组长的岗位竞争招聘，每三个月举行一次竞争展示。

她们相信，青春不怕竞争，青春必须奇奇怪怪。

2005年，新的保定客运中心站开业。 候车室从原来的300平方米扩大到了4000平方米以上。

“给乘客送一次水，三个候车室往返一次需要20分钟。 ’郭娜和姐妹们参考了一些餐厅服务员穿轮滑鞋送菜的方法，经过练习，决定轮滑送水服务很快推出。 女孩子们穿着一排轮滑鞋在大厅里穿梭。 “工作效率提高了一倍，”郭娜自豪地说。

最近，“郭娜陆航空班”还提供了教候车室乘客“健康手指体操”的新服务。

8年来，“郭娜陆航空班”从最初的十几个项目增加到现在的送针包、晕车药、急救、轮滑送水等百余个项目的便民服务。

今年2月1日，中共中央总书记胡锦涛来到保定客运中心站现场观看春运情况时，与“郭娜陆航空班”的女儿亲切握手，肯定了她们的工作。

“要把简单的事件办好并不容易”13年前，在保定长途汽车公司的时候，郭娜在笔记本上这样写道。 现在，这句话成了她生活的最好写照。