“老大难，老大管了就不难”

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“老大难，老大难，老大管就难”河南省旅游局局长范修芳说，旅游业有很多长时间处理不了的“老大难问题”，但如果地方政府举手重视，这些问题大多都能处理好。 “例如，今年嵩山少林寺景区整改，市委书记下达“死亡命令”，但通过了5a (景区)的(复核)检查，县委书记和县长必须辞职。 目前少林寺景区长期存在的问题正在得到处理。 ”。

旅游部门任务重，职权小

浙江旅游局局长赵金勇表示，在调动地方政府管理旅游市场的手段方面，浙江的经验是建立游客满意度通报制度，“只有内部通报，有数字量化的排名，有排名，地方一把手重视这一点，所以效果很好。

赵金勇表示，如果像以前一样只在旅游部门监督旅游市场秩序，完全达不到上述效果，“浙江是全国做得好的地区，一线(县一级旅游局)也只有1/3的质量监督所。 我们现在旅行投诉少，节日也没有投诉。 不是因为游客满意，投诉也没用，所以没有投诉。 真正的满意度，50%~60%是很辛苦的。”

贵州旅游局副局长杨俊表示，贵州去年体制改革后，旅游局并入广电文体部门，“矛盾是一线最薄弱的，监管市场没有人员编制，也没有资金和设备的支持。” 杨俊说:“旅游容易成为不满的出口，一是旅游服务需要标准化，二是产业支持需要重视。”

山东省旅游局副局长周嘉禄表示，目前，山东各地市高度重视旅游，希望旅游部门为地方快速发展出主意，但实际业务中感觉旅游部门任务重、职权小，“像抓项目一样抓旅游业是错误的 周嘉禄说:“为了提高游客的满意度，必须借助党委和政府的力量，让高层重视。”

国家旅游局局长邵琪伟表示，从某种意义上说，要转变快速发展方式，首先必须转变就业方式，不转变就业方式，难以转变快速发展方式。 要改变旅游业的快速发展方式，同样需要加快事业方法的转变。 改变商业方式一个非常重要的方面是充分认识到，旅游业快速发展需要“软硬兼施”，必须抓住双手。 要抓住硬件，充分调动各地各部门的积极性，满足人民群众不断增加的旅游诉求，也要重视抓好软件，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，更加满足人民群众。 这样，游客对我们工作的满意度就会不断提高。 因此，必须始终把规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量作为我们的工作重点。 ”。

旅游服务质量有待提高

国家旅游局副局长杜江表示，相对于旅游经济规模的快速增长，旅游服务质量的提高较为滞后。 在旅游酒店领域依然有“硬件、灯光软件”的倾向。 景区的服务质量不稳定，特别是在旅游旺季，各种服务质量问题更加突出。 旅行社领域在低价竞争激烈的情况下，接待服务的质量难以保障，部分游客对旅行社领域的服务缺乏基本的信任感。 另外，与旅游产业链相关的旅游餐饮店、旅游购物店、旅游娱乐场所等也存在旅游产品质量价格不符、旅游服务质量得不到保障等问题。

杜江表示，必须加强对严重违法违规事件的监督力度。 针对严重违法违规事件，国家旅游局实施了州长制度，去年共监督了26起事件。 实践说明，该就业机制取得了较好的效果。 今后将加大交流协调和事件监管工作力度，创新工作方法，加强工作手段，严厉查处损害游客合法权益、扰乱旅游市场秩序的行为。

杜江认为，各级旅游监管部门应当完善各项监管机制，创新从业方法，丰富从业手段，进一步加大旅游监管力度，约束旅游公司守法经营、诚信经营。 首先，要进一步完善各项监管制度。 要完善旅游市场准入与退出体系、质量管理体系、市场竞争秩序管理体系、行政执法体系、领域自律体系、顾客维权社会监督体系、市场监督新闻平台等制度建设。 完善的旅游执法机构和旅游质量监督机构，建立符合领域特点的旅游服务质量新闻收集、解决、反馈体系进一步完善旅游投诉解决和新闻发布制度的公司诚信档案和诚信奖惩机制。

其次，要更新观念，不断创新旅游监管方法和手段。 必须完全利用媒体、领域内的专家、旅游人员、游客等社会各界人士，从各方面监督旅行社的服务过程。 采取比较有效的措施，实现旅游领域从监管向旅游目的地综合监管的转变，从注重投诉监管向旅游全过程监管的转变，从单一旅游部门的监管向多部门联合执法和监管的转变，“行政监管、领域自律、舆论监督、公众参与”

第三，必须建立各方面的旅游服务质量评价体系。 其一，建立基于各旅游业国家标准、领域标准和地方标准的科学的旅游服务质量评价体系。 其二，通过开展游客满意度调查，建立涵盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施方法，依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以高质量服务公司为重点的游客满意度评价报告。 通过政府公共说服力和媒体影响力大所带来的协同效应，吸引市场费用选择，推动公司服务质量的提高，打造旅游服务企业品牌。

重点是要畅通旅行投诉渠道

邵奇伟表示，旅游投诉难已成为当前人民群众对各级旅游部门比较强烈的反映问题之一。 有些地方旅游投诉电话无人接听，来不及接听，有些地方互相负责，接通后不处理。 我们一定要畅通投诉渠道，及时认真解决投诉，规范旅游公司和员工的经营行为，形成提高旅游服务质量的反勒索机制。 国家旅游局今年将重点加强旅游投诉处理系统建设，进一步建设旅游投诉和咨询服务热线，确定各级旅游部门解决旅游投诉的责任，特别是黄金周和节假日等旅游高峰期的游客投诉解决工作，“如果有投诉， ”。

“老大难，老大难，老大管就难”河南省旅游局局长范修芳说，旅游业有很多长时间处理不了的“老大难问题”，但如果地方政府举手重视，这些问题大多都能处理好。 “例如，今年嵩山少林寺景区整改，市委书记下达“死亡命令”，但通过了5a (景区)的(复核)检查，县委书记和县长必须辞职。 目前少林寺景区长期存在的问题正在得到处理。 ”。

旅游部门任务重，职权小

浙江旅游局局长赵金勇表示，在调动地方政府管理旅游市场的手段方面，浙江的经验是建立游客满意度通报制度，“只有内部通报，有数字量化的排名，有排名，地方一把手重视这一点，所以效果很好。

赵金勇表示，如果像以前一样只在旅游部门监督旅游市场秩序，完全达不到上述效果，“浙江是全国做得好的地区，一线(县一级旅游局)也只有1/3的质量监督所。 我们现在旅行投诉少，节日也没有投诉。 不是因为游客满意，投诉也没用，所以没有投诉。 真正的满意度，50%~60%是很辛苦的。”

贵州旅游局副局长杨俊表示，贵州去年体制改革后，旅游局并入广电文体部门，“矛盾是一线最薄弱的，监管市场没有人员编制，也没有资金和设备的支持。” 杨俊说:“旅游容易成为不满的出口，一是旅游服务需要标准化，二是产业支持需要重视。”

山东省旅游局副局长周嘉禄表示，目前，山东各地市高度重视旅游，希望旅游部门为地方快速发展出主意，但实际业务中感觉旅游部门任务重、职权小，“像抓项目一样抓旅游业是错误的 周嘉禄说:“为了提高游客的满意度，必须借助党委和政府的力量，让高层重视。”

国家旅游局局长邵琪伟表示，从某种意义上说，要转变快速发展方式，首先必须转变就业方式，不转变就业方式，难以转变快速发展方式。 要改变旅游业的快速发展方式，同样需要加快事业方法的转变。 改变商业方式一个非常重要的方面是充分认识到，旅游业快速发展需要“软硬兼施”，必须抓住双手。 要抓住硬件，充分调动各地各部门的积极性，满足人民群众不断增加的旅游诉求，也要重视抓好软件，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，更加满足人民群众。 这样，游客对我们工作的满意度就会不断提高。 因此，必须始终把规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量作为我们的工作重点。 ”。

旅游服务质量有待提高

国家旅游局副局长杜江表示，相对于旅游经济规模的快速增长，旅游服务质量的提高较为滞后。 在旅游酒店领域依然有“硬件、灯光软件”的倾向。 景区的服务质量不稳定，特别是在旅游旺季，各种服务质量问题更加突出。 旅行社领域在低价竞争激烈的情况下，接待服务的质量难以保障，部分游客对旅行社领域的服务缺乏基本的信任感。 另外，与旅游产业链相关的旅游餐饮店、旅游购物店、旅游娱乐场所等也存在旅游产品质量价格不符、旅游服务质量得不到保障等问题。

杜江表示，必须加强对严重违法违规事件的监督力度。 针对严重违法违规事件，国家旅游局实施了州长制度，去年共监督了26起事件。 实践说明，该就业机制取得了较好的效果。 今后将加大交流协调和事件监管工作力度，创新工作方法，加强工作手段，严厉查处损害游客合法权益、扰乱旅游市场秩序的行为。

杜江认为，各级旅游监管部门应完善各项监管机制，创新从业方法，丰富从业手段，进一步加大旅游监管力度，约束旅游公司守法经营、诚信经营。 首先，要进一步完善各项监管制度。 要完善旅游市场准入和退出体系、质量监管体系、市场竞争秩序监管体系、行政执法体系、领域自律体系、顾客维权社会监管体系、市场监管新闻平台体系等制度建设。 完善的旅游执法机构和旅游质量监督机构，建立符合领域特点的旅游服务质量新闻收集、解决、反馈体系进一步完善旅游投诉解决和新闻发布制度的公司诚信档案和诚信奖惩机制。

其次，要更新观念，不断创新旅游监管方法和手段。 必须完全利用媒体、领域内的专家、旅游人员、游客等社会各界人士，从各方面监督旅行社的服务过程。 采取比较有效的措施，实现旅游领域从监管向旅游目的地综合监管的转变，从注重投诉监管向旅游全过程监管的转变，从单一旅游部门的监管向多部门联合执法和监管的转变，“行政监管、领域自律、舆论监督、公众参与”

第三，必须建立各方面的旅游服务质量评价体系。 其一，建立基于各旅游业国家标准、领域标准和地方标准的科学的旅游服务质量评价体系。 其二，通过开展游客满意度调查，建立涵盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施方法，依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以高质量服务公司为重点的游客满意度评价报告。 通过政府公共说服力和媒体影响力大所带来的协同效应，吸引市场费用选择，推动公司服务质量的提高，打造旅游服务企业品牌。

重点是要畅通旅行投诉渠道

邵奇伟表示，旅游投诉难已成为当前人民群众对各级旅游部门比较强烈的反映问题之一。 有些地方旅游投诉电话无人接听，来不及接听，有些地方互相负责，接通后不处理。 我们一定要畅通投诉渠道，及时认真解决投诉，规范旅游公司和员工的经营行为，形成提高旅游服务质量的反勒索机制。 国家旅游局今年将重点加强旅游投诉处理系统建设，进一步建设旅游投诉和咨询服务热线，确定各级旅游部门解决旅游投诉的责任，特别是黄金周和节假日等旅游高峰期的游客投诉解决工作，“如果有投诉， ”。