“在线旅游投诉多 客户维权难在何处”

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刚在网上订了两张机票，发现地址填反了，结果3768元的机票费只退了280元。 事先在网上预约了去首尔的旅游团，因为韩国爆发了mers疫情想要退团，结果只能退还10%的团费。 网上预订的航班当天被取消，不仅没有事先得到通知，机票费也不会退还……

中国青年报记者日前从北京市顾客协会获悉，今年以来，该协会领导的顾客网( bjxf315 )收到大量网上旅游投诉，截至去年3月达到38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。 其中，关于手机旅游网和去哪个网的投诉居前2位，两者合计占在线旅游投诉总量的8成以上。 被投诉的事由主要涉及机票退款、酒店房间预约、海外旅行日程变更纠纷等。 据客户网在线投诉平台统计，客户因操作不当、突发情况改变日程、被扣高额退款的投诉占在线旅游投诉总量的67%。

约9成的投诉发生在因合同引起的纠纷中

据中国青年报记者报道，被投诉的纠纷大部分是合同引起的。 根据北京市顾客协会提供的统计数据，年1月至5月，受理旅游服务类投诉798件，在合同方面引起纠纷718件，占总投诉的89.9%。

其中，网上旅行社单方面违约不承担赔偿责任是令客户不满的首要原因。

前几天，李先生向客户网投诉。 因为要去国外考试，他特地从旅行网在考场附近订了两天的房间。 考试之前，手机套餐突然通知他房间被取消了，让他自己想办法。 因为是全省的考试，所以考场周边的房间全部被预约。 最后没办法，他预定了又贵又远的酒店。 别说花很多钱，也影响了考试的心情。

此外，让顾客感到不满的是，网上旅行社往往单方面违约，拒绝承担相关赔偿责任，但如果顾客单方面违约，则要求承担高额费用。

例如，由于最近韩国发生了中东呼吸综合征( mers )，很多计划去韩国旅行的客户出于对健康和安全的担心，取消了去韩国的旅行计划。 但是，朱先生向客户网投诉，她说在携程上预约的韩国济州岛+首尔旅行，退团将扣除50%的团费。 据赵先生说，她在哪里的网上订的首尔旅游团？ 退团只能退10%。

“但是，mers是不可抗力的，不是我们能预料到的。 ’朱先生表示不能理解这样的解决结果。

手机网在接受中国青年报记者采访时解释说，“旅游路线”的许多操作和预约规则，符合当前领域的惯例。 客户预约课程产品时，预约画面有非常详细的产品证书，让客户了解课程产品的相关规定。 手机网显示，如果客户选择“旅行路线”，则需要遵守整个路线产品的取消和变更规则。 相关的取消和变更规则以产品的实际显示为基础。

反映出顾客因mers疫情取消韩国旅游计划被征收高额费用的情况，根据手机网，目前国家旅游、外交等部门未发布韩国旅游警告，韩国旅游未暂停，根据法律法规，不是不可抗力的。 据手机网报道，如果旅行者提出解约或改期，可以尽量调整供应商、酒店、航空空企业等，将旅行者的实际损失降到最低。 与通过携程单独预订韩国酒店的客人相比，如果因mers疫情被要求取消韩国酒店的订单，携程将免费取消。

但是，客户认为“旅行路线”是典型的不公平的风格合同。 因为公司在订单上罗列了各种各样的条款。 高比例的解约费用只是其中之一。 许多客户出于时间等原因，不仔细观察，直接点击确认。

在中国青年报记者发报之前，去哪儿网的客服热线总是处于繁忙状态。

顾客受到侵害的主要因素是新闻不对称

面对如此多的投诉，北京市顾客协会投诉和社会监督部主任陈凤翔表示，目前顾客权益受到侵害的首要原因是新闻不对称，顾客的知情权、公平交易权、了解权、追偿权未得到充分实现。

“一点旅行社为了追求短期利益，不惜回避风险，打磨擦边球，损害顾客的合法权益。 ”陈凤翔表示，特别是新兴的网上旅游，由于相关环节多、责任相对模糊、未形成统一领域标准等问题，多位顾客在网上旅游、旅游产品购买后，权益受到侵害、维权困难，吃“哑巴亏”

北京市顾客权益保护法学会理事芦云表示，实际情况是，由于维权价格过高，许多顾客放弃维权，降低经营者违法价格，形成恶性循环。 “100个客户中可能只有1、2个要求赔偿。 无论维权者如何赔偿，经营者都无法获得利益，所以经营者也不怕。 ”。

芦云说，本来旅游领域就存在很多问题，“触网”之后，互联网有着超越地域性、隐蔽性的优势，因此问题不断增加。

其中，旅游领域“触网”后变化最明显的是合同形式。 中国人民大学法学院教授刘俊海认为，与以往的纸质合同相比，在线旅游企业使用的电子合同形式更容易给公司留下“钻头空子”的机会。

“现在电子合同很模糊，首先是为了欺骗顾客，误解顾客，欺骗顾客。 ”刘俊海说:“客户想要写下自己的核心优势需求，但‘人在屋檐下，必须低头’。 商家掌握合同立案权，一些公司滥用权利，写入自己不正当利益的需求，单方面设定自己的权利，为自己牟利，免除自己的责任，单方面增加消费者的责任。 ”。

另外，刘俊海表示，多数顾客心理低廉，只要报价便宜，申请就很容易忽视合同上的漏洞。

专家:改变维权难的现状需要法律规制和社会共治

那么，维权难的现状会得到改善吗？

芦云表示，网上旅游纠纷频发的主要原因还是管理不善。 她认为，为了从根本上减少投诉，有必要在社会各个方面加强监管。

“一是必须有完整的法律具体细则。 例如，什么是明知或应知，什么是故意，这些都需要制定实施细则并加以认定。 二是国家监管不可缺少，旅游主管部门应加强监管。 ”。 此外，芦云还强调，顾客在网上花钱时，“面对网上现实中遇不到的问题，必须方便且更加慎重”。

在这一过程中，刘俊海还提出，法院的参与也是不可缺少的。 他认为，客户与网上旅行社发生的纠纷，法院开门立案，需要全部投诉，必须迅速立案、迅速审理、迅速判决、迅速执行，处理立案难的问题。

另外，刘俊海还提出，旅游在线公司也应该加强领域自律，强化契约精神，与顾客站在一起，自己揭露家丑，消除潜规则，真正释放正能量。 “公司必须有利润合理化思维，不是利润最大化思维，而是受人尊敬的公司，不是富裕而麻木的土豪公司。 ”。 刘俊海说。

本报北京6月22日电

刚在网上订了两张机票，发现地址填反了，结果3768元的机票费只退了280元。 事先在网上预约了去首尔的旅游团，因为韩国爆发了mers疫情想要退团，结果只能退还10%的团费。 网上预订的航班当天被取消，不仅没有事先得到通知，机票费也不会退还……

中国青年报记者日前从北京市顾客协会获悉，今年以来，该协会领导的顾客网( bjxf315 )收到大量网上旅游投诉，截至去年3月达到38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。 其中，关于手机旅游网和去哪个网的投诉居前2位，两者合计占在线旅游投诉总量的8成以上。 被投诉的事由主要涉及机票退款、酒店房间预约、海外旅行日程变更纠纷等。 据客户网在线投诉平台统计，客户因操作不当、突发情况改变日程、被扣高额退款的投诉占在线旅游投诉总量的67%。

约9成的投诉发生在因合同引起的纠纷中

据中国青年报记者报道，被投诉的纠纷大部分是合同引起的。 根据北京市顾客协会提供的统计数据，年1月至5月，受理旅游服务类投诉798件，在合同方面引起纠纷718件，占总投诉的89.9%。

其中，网上旅行社单方面违约不承担赔偿责任是令客户不满的首要原因。

前几天，李先生向客户网投诉。 因为要去国外考试，他特地从旅行网在考场附近订了两天的房间。 考试之前，手机套餐突然通知他房间被取消了，让他自己想办法。 因为是全省的考试，所以考场周边的房间全部被预约。 最后没办法，他预定了又贵又远的酒店。 别说花很多钱，也影响了考试的心情。

此外，让顾客感到不满的是，网上旅行社往往单方面违约，拒绝承担相关赔偿责任，但如果顾客单方面违约，则要求承担高额费用。

例如，由于最近韩国发生了中东呼吸综合征( mers )，很多计划去韩国旅行的客户出于对健康和安全的担心，取消了去韩国的旅行计划。 但是，朱先生向客户网投诉，她说在携程上预约的韩国济州岛+首尔旅行，退团将扣除50%的团费。 据赵先生说，她在哪里的网上订的首尔旅游团？ 退团只能退10%。

“但是，mers是不可抗力的，不是我们能预料到的。 ’朱先生表示不能理解这样的解决结果。

手机网在接受中国青年报记者采访时解释说，“旅游路线”的许多操作和预约规则，符合当前领域的惯例。 客户预约课程产品时，预约画面有非常详细的产品证书，使客户了解课程产品的相关规定。 手机网显示，如果客户选择“旅行路线”，则需要遵守整个路线产品的取消和变更规则。 相关的取消和变更规则以产品的实际显示为基础。

反映出顾客因mers疫情取消韩国旅游计划被征收高额费用的情况，根据手机网，目前国家旅游、外交等部门未发布韩国旅游警告，韩国旅游未暂停，根据法律法规，不是不可抗力的。 据手机网报道，如果旅行者提出解约或改期，可以尽量调整供应商、酒店、航空空企业等，将旅行者的实际损失降到最低。 与通过携程单独预订韩国酒店的客人相比，如果因mers疫情被要求取消韩国酒店的订单，携程将免费取消。

但是，客户认为“旅行路线”是典型的不公平风格合同。 因为公司在订单上罗列了各种各样的条款。 高比例的解约费用只是其中之一。 许多客户出于时间等原因，不仔细观察，直接点击确认。

在中国青年报记者发报之前，去哪儿网的客服热线总是处于繁忙状态。

顾客受到侵害的主要因素是新闻不对称

面对如此多的投诉，北京市顾客协会投诉和社会监督部主任陈凤翔表示，目前顾客权益受到侵害的首要原因是新闻不对称，顾客的知情权、公平交易权、了解权、追偿权没有得到充分实现。

“一点旅行社为了追求短期利益，不惜回避风险，打磨擦边球，损害顾客的合法权益。 ”陈凤翔认为，特别是新兴的网上旅游，由于相关环节多、责任相对模糊、未形成统一领域标准等问题，多位顾客在网上旅游、旅游产品购买后，权益受到侵害、维权困难，吃“哑巴亏”

北京市顾客权益保护法学会理事芦云表示，实际情况是，由于维权价格过高，许多顾客放弃维权，降低经营者违法价格，形成恶性循环。 “100个客户中可能只有1、2个要求赔偿。 无论维权者如何赔偿，经营者都无法获得利益，所以经营者也不怕。 ”。

芦云说，本来旅游领域就存在很多问题，“触网”之后，互联网有着超越地域性、隐蔽性的优势，因此问题不断增加。

其中，旅游领域“触网”后变化最明显的是合同形式。 中国人民大学法学院教授刘俊海认为，与以往的纸质合同相比，在线旅游企业使用的电子合同形式更容易给公司留下“钻头空子”的机会。

“现在电子合同很模糊，首先是为了欺骗顾客，误解顾客，欺骗顾客。 ”刘俊海说:“客户想要写下自己的核心优势需求，但‘人在屋檐下，必须低头’。 商家掌握合同立案权，一些公司滥用权利，写入自己不正当利益的需求，单方面设定自己的权利，为自己牟利，免除自己的责任，单方面增加消费者的责任。 ”。

另外，刘俊海表示，多数顾客心理低廉，只要报价便宜，申请就很容易忽视合同上的漏洞。

专家:改变维权难的现状需要法律规制和社会共治

那么，维权难的现状会得到改善吗？

芦云表示，网上旅游纠纷频发的主要原因还是管理不善。 她认为，为了从根本上减少投诉，有必要在社会各个方面加强监管。

“一是必须有完整的法律具体细则。 例如，什么是明知或应知，什么是故意，这些都需要制定实施细则并加以认定。 二是国家监管不可缺少，旅游主管部门应加强监管。 ”。 此外，芦云还强调，顾客在网上花钱时，“面对网上现实中遇不到的问题，必须方便且更加慎重”。

在这一过程中，刘俊海还提出，法院的参与也是不可缺少的。 他认为，客户与网上旅行社发生的纠纷，法院开门立案，需要全部投诉，必须迅速立案、迅速审理、迅速判决、迅速执行，处理立案难的问题。

另外，刘俊海还提出，旅游在线公司也应该加强领域自律，强化契约精神，与顾客站在一起，自己揭露家丑，消除潜规则，真正释放正能量。 “公司必须有利润合理化思维，不是利润最大化思维，而是受人尊敬的公司，不是富裕而麻木的土豪公司。 ”。 刘俊海说。

本报北京6月22日电