手机银行交易规模增速创近四年新低 专家：破题核心是客户关系

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近年来，面向公众和中小企业的零售银行服务逐渐成为商业银行抢占市场的利器。零售收入在许多银行总收入中的比重一直在上升，而手机银行作为零售银行服务的主要渠道，已经成为兵家必争之地。

然而，随着用户数量的增加，手机银行交易规模的增速已经放缓。根据中国银行(601988)行业协会的数据，2017年手机银行总交易规模达到216.06万亿元的新高，但增速未能延续前三年增速连续翻番的趋势，同比下降约45个百分点，至53.70%。

不难想象，一方面，手机银行的用户数量在不断增加，另一方面，它也面临着许多挑战，比如提高应用的活跃性，刺激交易规模的增长。京东电力中国金融服务事业部总经理薛敏在接受《中国商报》采访时表示，目前，许多银行的场外交易利率已超过90%，客户的动态和价值更多地是通过以手机银行为代表的电子渠道来判断的。因此，提升手机银行价值的核心应该是如何通过这个平台管理与客户的关系，最终使客户对银行形成信任和忠诚。

交易规模增速放缓。许多银行的年报也显示，他们的手机银行已经超过了网上银行，成为客户最活跃的电子交易渠道，交易数量和交易额都在持续增长。

2017年，中国建设银行手机银行交易额(601939，诊断)达到508.02亿，同比增长近1.5倍；交易量为57.32万亿元，同比增长近90%；中国银行手机银行交易额达到10.97万亿元，同比增长60%；交通银行(601328)，手机银行的交易数量和交易金额增长率也超过10%。此外，2017年招商银行(600036)应用的交易额也同比增长47.69%，达到17.87万亿元。

根据《2017年中国银行业报告》，2017年，中国手机银行交易额达到969.29亿，同比增长103.42%；交易金额达到216.06亿元，同比增长53.70%。

值得一提的是，尽管交易规模总量达到新高，但53.70%的增速未能延续前三年连续翻番的势头。2014年至2016年，中国手机银行交易的增长率分别为149.12%、122.75%和98.82%。在经历了增速持续放缓后，2017年手机银行交易增速较2016年下降了约45个百分点。

对于银行来说，手机银行最关键和最大的驱动因素是他们有多少用户。薛敏告诉《国家商报》，2017年，中国手机银行用户的渗透率接近80%，远高于美国、加拿大和新加坡等国家。在高渗透率基础上，增长率将相应放缓。

此外，薛敏还介绍说，根据国外市场经验，手机银行出现后，决策缓慢的大银行实现了赶超，服务满意度超过了小银行。手机银行成本低廉，不仅能满足更多客户的需求，还能带来更好的客户体验，提高市场竞争力。这是一支箭，所以大银行通常会大力支持发展。薛敏指出，由于大银行在整体资本、人力和物力上的实力和投资程度，在手机银行项目开发和更新的迭代中，无法与小银行相匹配，因此大银行越多，在做手机银行方面就越有优势。

手机银行的粘性有待进一步提升。虽然中国手机银行的总交易规模在增加，但增速正在放缓。据易观国际统计，2017年，手机银行每天的开机次数、每天的使用时长等行为数据波动性较小，商业银行仍需从功能、用户体验、场景构建等方面进一步增强用户粘性。根据大数据分析工具易观国际千帆的监测统计，2017年，手机银行用户平均每天启动次数不到3次，平均每天使用时间不到10分钟。

记者注意到，一些银行在年报中也披露了他们积极使用手机银行的情况。例如，交通银行手机和网上银行每月活跃用户在2017年达到1377万的历史峰值，创历史新高；平安银行(000001)应用每月活跃客户也达到1482万。

招商银行给出了更详细的数据，表明应用和用户之间的联系越来越紧密。据该行年报显示，2017年，该行应用累计登录次数32.28亿次，年活跃用户4057.14万，月活跃用户2618.67万，人均月登录次数12.77次。

一位手机银行用户曾在appstore中评论称，微信用于社交网络，支付宝用于网上购物，手机银行用于商业。事实上，在年轻用户中，这种认知似乎已经固化。去年，伟忠银行与27家银行携手开展了一项大规模的银行用户体验调查，发现37%的受访者在过去一年中银行流动性相对减少，尤其是在90后和90后人群中，更多人选择微信和支付宝作为流动性管理工具。

从央行发布的支付系统整体运行年度报告中可以看出，非银行支付机构的业务确实更加频繁。2017年，银行业金融机构共办理移动支付业务375.52亿笔，金额202.93万亿元。同时，非银行支付机构累计网上支付服务2867.47亿元，是银行机构的7.6倍，但金额仅为143.26万亿元，平均每笔支付约500元，不到银行业金融机构单笔支付服务的十分之一。

然而，在经历了2013年至2015年的多重高速增长后，银行业金融机构的移动支付业务增速近两年也有所放缓。央行数据显示，2017年银行业金融机构办理的移动支付业务数量和金额分别增长46.06%和28.80%，与2016年相比分别下降39.76%和16.79%。

通过对手机银行用户行为轨迹的监测和统计以及对手机支付市场的观察，易观国际发现，手机支付和日常消费场景中最活跃的人群，尤其是手机支付，占手机银行所有活跃人群的60%。此外，随着移动支付市场的持续快速扩张，支付逐渐成为获取用户业务信息的入口，业务模式也从单一的利润分享逐渐演变为通过大数据分析和准确的用户描述来授权给B方商户。

对于能够通过手机应用实现移动支付功能、注重用户数据收集的持牌银行来说，他们不愿意放开这个市场。记者注意到，为了与第三方支付争夺移动支付市场，我行采取了与集团合作的策略。2017年12月，中国银联推出战略级产品——云端支付应用，全面支持各种银行账户，提供二维码扫描、手机nfc支付、托收转账、远程支付等多种支付功能，成为各银行移动支付的统一入口。经过一系列的营销活动，中国银联的最新数据显示，在推出云端支付应用后的四个月里，平均日交易量较年初增长了50%，二维码平均日交易量增长了近90%。

随着金融科技的进步和商业模式的创新，业界越来越关注和探讨移动银行在银行未来发展中能承担什么样的使命。盘古智库高级研究员吴琪表示，手机银行的根本是提供更全面、更好的金融服务。未来需要在深入洞察和挖掘客户需求的基础上，提高场景嵌入和整合营销手段的能力，提供量身定制的多元化和个性化服务。此外，目前一些商业银行的管理和经营方式难以有效提高经营效率，制约业务发展。因此，移动银行需要互联网业务流程和风险控制机制等基础设施的支持，以便及时抓住市场机遇，快速应对。

此外，吴琪还指出，当前金融业需要不断创新和产品开发，需要快速迭代，因此银行今后需要加强互联网人才的引进和培养，并建立相应的机制吸收更多复合型人才。

在薛敏看来，无论采用何种形式或技术，提升手机银行价值的核心应该是如何通过这个平台管理与客户的关系，最终使客户对银行形成信任和忠诚。

目前，许多银行有超过90%的场外交易率，他们的业务是直接通过网上银行或手机银行办理的。因此，银行和客户之间的互动大多是通过电子渠道完成的。因此，客户的动力和价值更多的是通过手机银行所代表的电子渠道来判断的。薛敏分析说，当客户和银行之间形成良好的关系时，会带来更大的价值。最重要的是，即使其他公司有更好的产品，这个客户也不会离开。

(实习生胡琳也参与了这篇文章)